建湖县中医院

处理患者投诉暂行办法

为及时处理患者投诉，妥善解决医患矛盾，维护医院信誉和形象，促进医院工作不断完善，特制定本办法。

一、投诉的形式

1、患者及家属当面投诉。

2、群众书信、电话、网络投诉。

3、上级机关或领导交办、批办的投诉问题。

4、其他形式（意见表、意见箱（本）、工休会、座谈会、行政查房、第三方调查反馈涉及到的投拆等）。

二、投诉的性质

1、重大投诉

⑴严重医疗质量问题，并已造成不良后果者；或虽未造成不良后果，但引起患者极大的不满，造成恶劣影响者；

⑵患者直接向媒体、上级行政部门进行投诉，经查投诉内容属实，形成社会负面影响的；

⑶对待病人有“生、冷、硬、顶、推、拖”行为，造成恶劣影响的；

⑷其他影响大，情节严重的投诉。

2、一般投诉：医院工作人员在就诊服务过程中存在缺陷，引发病员及家属不满意向医院或主管部门提出诉求的。（除重大投诉、恶意投诉和不实投诉外的投诉为一般投诉）。

3、无效投诉：包括恶意投诉、不实投诉和无法调查核实的投诉。

三、实行首接负责制

患者到任何部门、科室，工作人员都要主动接待，询问患者基本情况，投诉事项，初步分析涉及到的科室、部门及分管领导，并引送投诉人到院办公室或相关职能部门，做好交接。

四、投诉的受理

各职能部门、业务科室都有责任对收到的投诉进行受理。

1、院办受理

医院办公室是主要的投诉受理部门。院办从各种渠道收到投诉后，按下列程序处理：

⑴记录投诉的内容及投诉人信息；

⑵对投诉进行分类，重大投诉报分管院长直至院长批示后交相关职能部门处理，一般投诉按涉及的内容直接交相关职能部门受理；

⑶对受理部门处理过程进行督办；

⑷对院办管理范围的投诉直接进行调查处理。

2、其它职能部门受理

⑴记录投诉的内容及投诉人信息；

⑵属本部门管理范围的问题，立即着手调查处理（重大投诉必须向分管院长直至院长报告），处理完结后，将处理过程和结果以书面形式交院办备案；

⑶超出本部门管理范围的投诉，及时转交院办公室协调处理；

⑷需要多部门配合处理的投诉，及时报院办出面协调或协助处理。

3、总值班受理

医院总值班是在非正常工作时间代表医院处理投诉：

⑴记录投诉的内容及投诉人信息；

⑵对投诉进行初步调查处理，尽力缓和投诉人情绪，减少负面影响；

⑶重大投诉及时报告分管院长直至院长，并进行跟踪处理；

⑷对投诉处理情况作好记录及交接，将处理过程和结果以书面形式交院办备案。

4、各科室受理

患者直接到科室投诉，科室应认真听取患者意见，并做好记录，调查核实，妥善处理，重大投诉及时上报相关职能部门及院领导。

五、投诉的调查核实

一般投诉调查由投诉受理部门牵头，会同相关科室调查并提出处理意见，3天内将处理意见答复患者；重大投诉由院办公室牵头组织相关职能部门调查核实，一周内出具书面调查报告并提出初步处理意见，报请院长批准。

六、投诉的处理

1、与投诉人沟通

受理投诉时，应耐心听取投诉人的陈述，弄清其主要意见和要求，尽力安抚投诉人情绪，避免事态扩大；调查投诉时，应进一步向患者了解事情经过，同时进行必要的解释沟通，增进相互理解；处理投诉时，受理部门在弄清事实和原因的基础上，提出处理措施，并会同当事人及其科室向患者表示歉意，并以最诚恳的态度，做好沟通解释及补救工作。如病人提出物质要求时，对于有明确规定的按规定给予处理，无明确规定的需请示相关院领导。

2、对被投诉人的处理

⑴对被投诉人的处罚规定

出现重大投诉的，除对被投诉人扣100-300分外，并予以待岗；出现一般投诉的，其被投诉人扣20-100分，一年内出现两次一般投诉的，其被投诉人扣考核分100分，一年内被病人或病人家属投诉三次，除对被投诉人扣100-300分外，并予以待岗；出现无效投诉的，其当事人不扣考核分，不追究其责任；同一科室一年内出现多次同类问题的投诉，扣科主任、护士长20-100分；为吸取经验与教训，促进科室有效化解矛盾并积极寻找根源，改进工作，对由科室主动上报并及时、妥善处理的问题，可免除扣分。对消极对待调查和不主动与病患者进行沟通的科室在执行时适用“就高”处罚的原则。

⑵对被投诉人的处理

一般投诉：对被投诉人及其科室处理意见先由受理部门提出，报分管院长审核同意。

重大投诉：对被投诉人及其科室处理意见先由受理部门提出，报分管院长、院长审核同意。

⑶向投诉人反馈

由院办公室根据实际情况以电话、书信或当面的形式将处理结果反馈于投诉人。

七、对受理、处理投诉部门的监督

如发现受理、处理投诉部门在办理投诉过程中有违反医院相关规定、国务院《信访条例》、国家有关法律法规的现象，欢迎以书信、打电话等方式向分管院长投诉，也可以直接向院长投诉。

八、本暂行办法自印发之日起施行。